梅西百货:为提升顾客体验 我做了三件事

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梅西百货:为提升顾客体验 我做了三件事

来源:互联网 作者:脚本宝典 时间:2015-09-18 09:49 【

近期,梅西百货首席全渠道官(Chief Omni-channel Officer)R.B哈里森在全美零售联盟(NRF)的会议上分享了企业在革新方面的最新进展,“我们有160年的历史,我们一定会创新”。 《零售威观察》

近期,梅西百货首席全渠道官(Chief Omni-channel Officer)R.B哈里森在全美零售联盟(NRF)的会议上分享了企业在革新方面的最新进展,“我们有160年的历史,我们一定会创新”。

梅西百货顾客体验

《零售威观察》提示

事实上,梅西百货的创新很早就开始了,比如:

(1)她是第一个拥有现代化电梯的零售商;

(2)她是第一个将价签摆在明面上的;

(3)早在1872年,梅西百货就提供了免费的当日送达服务——当然,这一切是马车来完成的。

在新时代,一切创新的核心都是顾客体验、顾客需求。为此,哈里森表示,他的团队就在各个细节方面深挖,找出那些让顾客不舒服的地方进行改进。同时,通过技术和数据的深挖来提升顾客的满意度、参与度并应对各类新式挑战。

每个人——无论是员工还是VC——都可以提意见,对于好的部分,梅西百货会很快进行设计出原型,进而修正、提升——这使得梅西百货的实验室极其高效。

近期就有三个相当出色的“产品”:

1电子送礼eGifting

事实上,在礼品方面,顾客一直有个头疼的问题,那就是到底该选多大的、什么颜色的——这使得不少顾客直接放弃了礼品选购。

电子送礼很简单的解决了这一问题,因为赠送者需要做的就是选好商品大项,但是将具体细节(比如颜色、大小、运输方式等)交给收礼人来决定。

送礼人下单,然后收礼人就会收到邮件通知,然后就可以选择自己喜欢的颜色、大小和配送方式——甚至,如果不喜欢,他们还可以换成别的。

2Z裁缝zTailor

衣服不太合身,这是常常发生的现象,但是如果就是为了量个身材去裁缝那里,那就太耽误时间了——梅西百货发现,仅仅因为这个原因,不少消费者的选择会是,“算了,不买了”——这时候,损失的可是高级客户,毕竟只有高级客户才会过来搞个定制服装。

为了解决这一问题,今年早些时候,梅西百货就和zTailor进行了合作。顾客在支付完成后,可以预约裁缝上门服务,上门进行量身,然后衣服会在1周内按照顾客要求寄到制定地方。

3游戏化体验Gamification

游戏化早已成为激励顾客、提升顾客参与度、增强忠诚度的重要思路。

梅西百货实验室近期做了个有趣的设计,为了让顾客留下更多信息,他们在会员页面设计了一个进度条,来“催促”顾客填入更多信息。

更有趣的是,在购买页面,他们设置了一个倒计时工具“催促”顾客购买——搞得好像是限时特价、抢不到就没了的样子。

对于这一切的创新,梅西百货的首席执行官Terry Lundgren表示,“我们还会继续测试,让这些项目能更快出现在眼前,让顾客更高兴,也让他们享受到更便利快捷的服务体验”。

《零售威观察》评论

其实我们一直都在关注顾客,但是更重要的是要把这些“随便看看”的顾客,变成“掏出钱”的顾客,尤其是当他们已经下定决心要购买时——这时候,一定要减少各种“麻烦”,不然“掏出的钱”马上又会被“塞回钱包”。

顾客好不容易进了店,不能让他们空手回去——大家都这么忙,没人是过来享受空调的。


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